北京乐言科技 36氪首发|AI SaaS 服务商「乐言科技」完成数亿元D轮融资,中金资本,上海人工智能产业投资基金领投

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36氪首发|AI SaaS 服务商「乐言科技」完成数亿元D轮融资,中金资本、上海人工智能产业投资基金领投

4月25日,电商AI SaaS独角兽「乐言科技」宣布完成由中金资本旗下基金、上海人工智能产业投资基金领投,老股东阿米巴资本、云锋基金、常春藤资本、众为资本、蓝湖资本、云九资本、初心资本、跃马资本跟投的数亿元人民币D轮融资。

截至目前,乐言科技共完成8轮融资,最近一年之内获得4次融资。

乐言科技成立于2016年,是一家电商AI SaaS服务商。它将自然语言处理(NLP)、深度学习等AI技术与电商服务与营销场景结合,为电商商家提供服务营销全链路智能解决方案。

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现如今,消费格局正在发生变化,国货处于最好的发展时代。新品牌从0到1的速度变得越来越快,而支撑品牌发展的企业组织架构形式,正迎来巨大变革。

为留住客户,扩大品牌影响力,商家通过网红带货、抖音快手营销等多种营销玩法,频繁进行大促活动。爆发性流量从只出现于类似双十一的营销活动,到每月、每周都可能出现,对商家运营能力提出挑战。

电商人工客服数量可提供的接待能力有限,无法承接大批涌入的流量,服务出现问题。此外,传统客服还有着需回复大量重复性问题、工作效率低,和客服流动性较大、服务不稳定的痛点。

面对新的竞争环境,企业需要更高效的客服运营方式,关注存量客户运营,打造优质客户服务体验,以更好地吸引、转化和留住客户。

乐言科技能为商家提供从营销到获客再到服务的电商AI全链路服务,提供智能广告、构建精准用户画像、客服机器人智能营销、智能客服运营等功能。

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乐言科技解决方案

目前,乐言科技旗下共拥有5款成熟产品:

电商智能客服系统“乐语助人”,能模拟金牌客服回复逻辑,进行买家咨询接待、业务问题处理、智能推荐、客情维系等工作,可大幅提升客服人均接待效率与营销转化率。智能广告投放系统「轻索」,可挖掘商品属性,精准为客户提供产品品类,帮助店铺提升ROI和GMV。跨平台智能客服机器人「言准」,可适用于快手、抖音、苏宁、小红书平台,能快速准确回复买家咨询问题,提升店铺回复率;7x24小时在线,降低客服人力成本。智能客服质检系统「言审」,可实现客服的质检缺陷识别,帮助商家规范客服行为,提升客服团队服务质量和效率。客户智能营销管理系统「乐销客」,可基于精准人群标签,自动执行营销方案,做不同策略的营销触达,帮助店铺实现精细化运营,促进新客户下单,提升老客复购率。

通过上述产品,乐言科技可为客户节省客服成本,平均可节省60%;提高流量转化率,整店GMV可额外提升15%;提高服务质量,首次响应时间只需0.5秒。

目前,乐言科技客户超4万家 ,服务了李子柒、钟薛高、旺旺、百草味、慕思床垫、汤臣倍健、鱼跃集团、孩子王、七匹狼等知名客户,覆盖所有电商类目。

在商业模式上,乐言科技采用2B SaaS模式,通过量产标准化产品盈利,按年收服务费。

在盈利上,乐言科技于2017年4月正式开始新一代智能客服机器人的商业化落地后,当年销售收入达数千万元人民币,2018年年收入上亿,每年持续保持数倍营收增长。

乐言科技具备算法优势,率先将NLP等认知智能技术应用在电商领域,在业界首创多款AI软件,积累大量算法研究经验和语料库,能较精准提供智能化客服回复和实现“千人千面”的智能营销。

此外,乐言科技有一支百余人的客户团队,能快速响应客户需求,提供较好的落地服务能力。

团队方面,「乐言科技」的创始人兼CEO沈李斌博士从事自然语言处理专业研究和产品研发20多年,是多项国际领先的人工智能系统的创造者;联合创始人兼COO赵兴斌曾任淘宝天下事业部总经理,在电商领域积累了多年经验。

本轮所资金将用于产品研发投入,加速新业务拓展与服务体系升级。

AI加速替代人工客服!电商行业成商业落地最佳切入点 乐言科技完成15亿元C1轮融资

每经记者:陈克远 每经编辑:王丽娜

北京乐言科技 36氪首发|AI SaaS 服务商「乐言科技」完成数亿元D轮融资,中金资本,上海人工智能产业投资基金领投

图片来源:摄图网

人工智能、5G、云计算等新兴技术的爆发推动各产业垂直细分领域产生新的市场机会,电商智能客服便是其中之一。

5月19日,《每日经济新闻》记者获悉,近日,认知智能公司乐言科技宣布获得C1轮融资,融资金额为1.5亿元,由蓝湖资本、钟鼎资本领投,昆仑万维与老股东云锋基金、众为资本、常春藤资本跟投,华兴资本担任本轮融资独家财务顾问。

对于智能客服,经过了此前几年的市场教育与行业洗牌,不论是资本市场或是消费市场对其早已不陌生,甚至已经成为电商行业标配。

前瞻产业研究院发布的《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》(以下简称“《报告》”)显示,我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势,2010年仅为594亿元,2018年上升至2185亿元,增长了两倍多,年复合增长率达17.4%。巨大的呼叫服务需求为智能客服的潜在市场奠定了基础。

但同时,上述《报告》中也提出,随着人工智能技术水平的提高,智能客服性能和服务范围快速增长,使得我国智能客服行业迅速发展,2016年智能客服企业成立数量达到最高峰,随着行业竞争加剧以及巨头进入,2017年以来智能客服公司成立数量逐渐下滑。

可以看到,当前的智能客服行业早已过了最初的窗口期。而对于行业中的玩家来说,只有拥有过硬的技术实力,以及能够快速适应市场需求、实现产品落地服务能力的企业才能占有一席之地。

加速认知智能多行业商业化落地

据悉,截至目前,乐言科技共完成了5轮融资。对于此次C1轮融资的资金用途,乐言科技方面称,将用于进一步研发认知智能产品、引进高端AI人才,在提升业务纵深能力和规模化落地能力的同时,加速探索产品在其他领域的行业解决方案。

公开资料显示,乐言科技成立于2016年,是从电商客服细分赛道切入各类公共服务垂直领域赋能的人工智能公司。该公司主要为B端电商企业提供智能客服系统服务,目前合作的知名客户有以纯、骆驼、盼盼、透真等品牌商家。

可以看到,随着国内电商市场近年来的快速发展,进一步带动了包括客服、物流行业在内的多个垂直行业的发展。

仅就客服行业而言,乐言科技创始人兼CEO沈李斌曾表示,中国当前的客服人员超过1000万人,按照人均6-8万/年的人力成本计算,整个客服市场规模每年约7000亿。若其中15%-20%被智能客服替代,整个市场空间就有1000-1400亿。

而与广阔市场前景形成鲜明对比的是,当前国内电商客服市场长期存在的问题。对此,乐言科技方面称,当前国内电商客服市场主要有以下三大明显的问题:第一,客服需回复大量重复性问题,工作效率低;第二,客服流动性较大,服务不稳定;第三,客服团队人力成本逐年增加,活动大促期间面对突然涌入的流量,现有的人工客服数量可提供的接待能力有限,亟需AI客服分流。

此外,乐言科技方面还表示,与应用于传统金融领域的在线客服模块不同,电商行业对客服机器人的“拟人化”“智能化”“准确性”要求更高,因为电商客服不仅要回复商品信息咨询,还承担着销售KPI、提高咨询转化率的任务。如何使机器人提升其拟人化的服务效果,是该行业的技术难题之一。

基于上述行业痛点,乐言科技现阶段的核心产品是基于自然语言处理、全栈式电商知识图谱、智能推荐、机器学习等核心AI平台技术研发的第四代客服机器人系统“乐语助人”,主要针对电商领域,具有自动应答、能深度训练对话和拟人化客服接待等功能,为商家提供自动接待买家咨询、智能推荐、智能营销、智能质检等一站式电商智能客服解决方案。

另根据乐言科技方面提供的数据,目前该公司已服务两万多家电商客户,通过乐言人机混合模式可平均将客服接待人数提升至两到三倍,帮助企业节省40%的客服人工成本,并提升10%的咨询转化率。

AI产品化催生新型生产力,行业门槛越发提升

乐言科技的商业模式和所瞄准的市场为多家投资机构看好。

作为此次乐言科技C1轮融资的领投方之一,蓝湖资本管理合伙人胡磊对外表示,一直以来蓝湖团队密切关注AI技术的商业落地,看好可将AI高度产品化的应用领域,智能客服就是其中之一。

同时胡磊提出,长期以来,智能客服机器人的准确度是行业的最大痛点,而乐言团队具有技术实力和数据积累,且团队对电商客户理解较为深刻。目前在面对成熟品类时,对70%的问题回答准确率达99%。蓝湖团队看好乐言在多个电商垂直领域中表现出来的AI能力。

另外,作为乐言科技本轮融资的独家财务顾问,华兴资本科技和企业服务行业负责人奚星捷也表示,在劳动力日益紧缺的当下,AI正在各行各业创造新的生产力,帮助企业提质、增效、降本,展现出巨大的社会价值和商业价值。

实际上,随着互联网、移动互联网、社交应用等媒介的进一步发展和自然语言处理等人工智能技术的跨越式进步,近年来越来越多的电商平台开始加码对智能客服机器人的投入,而这也进一步衍生出了如阿里小蜜、京东JIMI、网易七鱼等电商龙头的智能客服业务。

面对越发激烈的市场竞争,乐言科技也表示,要突破行业的技术难题、构筑起一定的竞争壁垒,一方面需要团队在机器人AI算法能力方面建立起技术优势,另一方面也需要进一步提升产品的落地服务能力。

据了解,就前者而言,目前乐言科技采用高精度的自然语言理解技术、搭建了数据驱动为核心的AI算法模型,通过服务数万家客户积累海量真实语料,进行高维机器学习与深度训练,反哺算法模型,以提高客服机器人的语义理解与问答回复能力;另外,乐言科技已可实现“千人千面”的智能推荐,通过机器人可以选择最优的商品,在合适的时机,结合合适的话术进行推荐,平均达到约3%的转化率。

而对于产品的落地服务能力来说,乐言科技方面介绍,其采用2B SaaS模式,通过量产标准化产品盈利,产品交付时,公司支持客户“开箱即用”,或根据店铺需求自行在后台设置不同的接待策略。

另外,乐言科技还提出,2020年,该公司计划在保证电商智能客服领域业务纵深能力的同时,加快在智慧教育、智慧政务等领域的认知智能行业解决方案探索,用AI跃升人类知识工作。

每日经济新闻

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